La modération des échanges d’un blog corporate constitue avec la ligne éditoriale l’autre composant stratégique de notre offre de blog d’entreprise depuis notre plateforme de blogs corporate.
L’importance de la modération des échanges se situe à deux niveaux.
- D’une part, par la qualité du traitement de la relation directe avec l’internaute puisque celle-ci est de nature C2B2C interactive sur un timing précis et selon un processus défini à l’avance avec l’entreprise.
- D’autre part, par l’interférence sur la stratégie éditoriale et le plan éditorial puisque que le contenu de la relation est susceptible de fournir des indications et des informations sur les réactions des internautes et même leurs attentes.
Cette approche nous conduit à suivre une démarche méthodologique établie selon un cycle d’étapes précises, présenté dans notre schéma ci-dessous.
Vivre la Relation Client
Les échanges entre les internautes et la marque concernent toutes les composantes de l’entreprise comme le montre l’analyse de l’ensemble des commentaires reçus en 2008 sur les blogs des marques gérés par Levacomm.
Le large spectre des commentaires montre la confiance qu’accordent les internautes au blog de la marque comme un des outils de la relation. Tout d’abord, cette confiance s’établit par l’expérience vécue par l’internaute d’un dialogue personnalisé constructif et le sentiment d’être écouté.
Pourquoi ce dialogue via le blog diffère t-il des autres points de contact comme le téléphone et l'e-mail ?
Il fait l’objet d’un suivi précis grâce à la modération des commentaires postés sur le blog.
La modération s’appuie sur une charte éditoriale du blog et des règles de fonctionnement définies au démarrage du blog afin de piloter le suivi d’une part du routage des commentaires vers les services de la marque et d’autre part des réponses de la marque aux internautes.
Grâce à la modération des commentaires, le blog est perçu comme un facilitateur de la relation plutôt que comme un outil publicitaire.
Enrichir l’Editorial
Les commentaires postés par les internautes restituent des informations riches de sens sur leurs centres d'intérêt et leurs envies, leurs attentes et leurs préocupations.
Certaines prises de parole des internautes sont conjoncturelles (crise), événementielles (actualité), saisonnières ou cycliques (promotions, soldes, ) ou tout simplement comportementales en rapport avec leurs profils de lecteurs (famille, célibataire).
La régularité ou la rémanence des sujets abordés par les internautes sont des éléments pris en compte par Levacomm dans la production éditoriale. Levacomm propose à ses marques clientes des thématiques d'articles liées à des remarques et des interrogations exprimées par des internautes à travers leurs échanges.
Par leurs commentaires, les internautes participent indirectement à enrichir l’éditorial.