L'entreprise doit faire face au déclin des marques dans une société de défiance. Peu de consommateurs adhèrent encore au modèle consommatoire même si leur envie de consommer reste entière.
Aujourd'hui le consommateur souhaite que la marque démontre et montre en quoi elle est différente des autres.
D'un côte, le consommateur veut :
- être entendu et être écouté
- participer en amont à la conception des produits et services
- consommer de façon plus responsable et éthique
- vivre des expériences indédites et "communicantes"
Le consommateur, devenu consomm'acteur,
a davantage soif de liens que de biens
De l'autre côté, la marque doit :
- connaître et comprendre les comportements du consommateur et de son client
- endiguer l'infidélité croissante de la clientèle via un marketing relationnel authentique, à dimension presque affective, au delà du CRM analytique.
L'Entreprise doit relever ces deux défis majeurs :
1. Repenser la forme et le contenu du discours de la marque au consommateur autrement que par les seuls messages publicitaires
2. Donner du sens à la relation entre consomm'acteur et marque.